Zasady składania reklamacji
Klient powinien zgłosić reklamację do banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez klientów kanku lub osoby działające w ich imieniu:
- w przypadku klientów indywidualnych w zakresie:
-
- transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
- kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia - roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia
- w przypadku klientów instytucjonalnych w zakresie:
-
- transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia
- kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia
- roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia
Przydatne informacje
Klient może złożyć reklamację w następującej formie:
- pisemnej pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny banku: Bank Spółdzielczy w Raciborzu ul. Klasztorna 3, 47-400 Racibórz lub poprzez złożenie pisma w placówce banku
- elektronicznej poprzez system bankowości internetowej lub pocztą elektroniczną za pośrednictwem e-maila (dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej banku www.bsraciborz.pl)
- ustnej w placówce banku, przy czym przyjęcie reklamacji w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia na formularzu reklamacyjnym
- faksu
Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa
Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez bank wobec klienta oraz dane adresowe klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji
W przypadku transakcji kartą klient powinien złożyć w banku zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:
- numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją
- imię i nazwisko posiadacza rachunku/ użytkownika/ użytkownika karty
- datę dokonania transakcji płatniczej
- oryginalną kwotę transakcji płatniczej
- nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową
- wskazanie powodu złożenia zgłoszenia
- potwierdzenie czy użytkownik/użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie
- potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do posiadacza/ użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji
Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie:
- 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej
- 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej
- 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobą niebędącą klientem banku
W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, bank przed upływem tego terminu, informuje klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi
W przypadkach wymagających bardziej szczegółowych wyjaśnień maksymalny czas udzielenia odpowiedzi na zgłoszoną reklamację może wynieść:
- 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard
- 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej oraz reklamacji otrzymanych od osoby niebędącej klientem banku
W przypadku braku odpowiedzi ze strony banku od otrzymania przez bank reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu wskazanego powyżej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta
Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym
Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji
Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do banku
Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji banku do:
- Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację
- Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje klientowi posiadającemu status konsumenta)
- Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl)
- Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku klienta będącego osobą fizyczną)
- Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku klienta będącego osobą fizyczną)
- wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1
